טיפים לניהול מוקד

לקוחות רבים פונים לחברתינו בנושא ניהול מוקד.

לפניכם מספר טיפים חשובים לניהול מוקד טלפוני. ניהול מוקד טלפוני יעיל ומכוון מטרה מקדם תהליכים עיסקיים הקשורים למערכות ארגוניות רבות נוספות: מקדם פעילות שימור לקוחות בחברה, מקדם פעילות צוותי מכירות, סוכני מכירות שטח, מקדם פעילות שיפור תהליכי עבודה ועוד.

על מנת לתפעל ולייעל את המוקד הטלפוני, ההבנה הבסיסית היא שתהליך של בניית תשתית לניהול מוקד טלפוני הוא תהליך ארוך ומורכב הדורש מיומנויות, ניסיון, התאמה לשטח הארגוני, חשיבה יצירתית והרבה מאוד תהליכי יוזמה.

מרבית המוקדים הטלפוניים, עוברים לשלב של אחרי הקמת מוקד טלפוני, יש פחות התלהבות, יצירתיות ונכנסים לשגרת עבודה קבועה.

מצב שבו נכנסים לשגרת עבודה קבועה הוא מצב שמייצר דיסוננס ארגוני.

מצד אחד הארגון מייצר שיטתיות ושגרו עבודה ומצד שני מוקד הוא מערך חי נושם ויוזם המופעל ומתופעל משינויים בתדירות גבוהה, חדשנות וניסיון לשפר ולייעל את התהליכים של ניהול מוקד בכל זמן נתון. חשוב לציין שנושאי ניהול מוקד בעידן דיגיטלי מהווים נדבך חשוב נוסף בהצלחת ניהול מוקד וביצירת צוות מכירות מנצח.

אז מה הם הטיפים המרכזיים לניהול מוקד?

1. ניהול מוקד תלוי בכוח אדם איכותי – כוח אדם איכותי מגוייס, נציגי מכירות טלפונים,  באופן קבוע ובתדירות גבוהה. ברגע שנציגי המכירות שחוקים וחסרי מוטיבציה נדרש לבנות תהליך הכשרתי ובמקביל לגייס כל הזמן כוח אדם מתאים ומיומן למוקד. חשוב לציין שלעיתים ניהול מוקד תלוי דווקא בכוח אדם ותיק ומנוסה. מצב זה הינו מצב של סיכון מכמה כיוונים: ראשית, כוח האדם הזה "מרגיש" שהמוקד הטלפוני תלוי בו ובהשגים שלו. מצד שני, ניהול המוקד מסתמך פעמים רבות בניסיון המצטבר של כוח האדם הותיק ופחות פתוח לשינויים ותפיסות חדשות.
2. הכשרת צוות מוקד טלפוני וליווי מוקד טלפוני– תהליכי ההכשרה הינם חלק משמעותי וקריטי בניהול מוקד. במידה ותהליכי ההכשרה דלים, לא מתחדשים גם הידע הארגוני המצטבר במוקד הטלפוני דל ולא מנוהל ואין תהליכי הפקת לקחים מהמידע הארגוני. ניהול מוקד טלפוני בריא אוסף את המידע הארגוני הנצבר ועושה בו שימוש במוקד טלפוני עצמו ומחוצה לו. יש להשקיע זמן, כסף ומשאבים רבים בתהליכי הכשרה: סדנאות מכירה, אימון מכירות 1:1 , אימון מכירות צוותי, ניהול הידע הארגוני ועוד.
3. מודל בונוסים חזק ודינאמי- על מנת לייצר ניהול מוקד יש לאפשר למנהלי המוקד הטלפוני לשנות ולגוון את מודל התמריצים בתדירות גבוהה. מצב זה שומר על נציגים מעודכנים ומאותגרים ועל צוות מנצח ומקדם תהליכים. בנושא מוטיבציה בארגונים- אנו מעבירים סדנאות מנהלים ותהליכי אימון מנהלים שהינם קריטים וחשובים ליצירת מוטיבציה ארגונית בקרב מנהלים ונציגים.
4. חשיבה יצירתית וליווי בתהליכים ארגונים- קיימים פרמטרים משתנים הקשורים למוצרים, לשירותים, למענה השירותי, לכוחות שוק משתנים, לתחרות בין חברות ועוד- לכל אלה אנו נותנים מענה בתהליך ארגוני מדוייק ומקצועי הנותן מענה מתוך ידע רב וניסיון נצבר בהפיכת מוקדים טלפונים וניהול מוקד לתהליך מנצח.