חיזוק מוקד טלפוני
מערכי מכירות טלפוניים, מוקמים בישראל ובעולם, כל הזמן ונסגרים במקביל רבים מהם.
התדירות הגבוהה של הקמת מוקדים טלפוניים היא חלק מהצורך של לקוחות לקבל מידע/ שירות אנושי.
לקוחות לא אוהבים, במרבית המקרים, להסתמך על מענה אוטומטי.
צורך זה, במענה של אדם מאחורי הקלעים הולך וגדל ולא פוחת.
אחת הסיבות לכך היא האוטומציה של מרבית התהליכים, עד לשלב השירות או רכישת המוצר.
במקום זה נדרש הצורך באמינות, ביטחון וידע. בשלב זה רוב הלקוחות.
זאת, בעיקר בחתכי גילאים מסויימים,יעדיפו לשוחח עם אדם באופן אישי ולא עם מערכת אוטומטית.
מה נדרש מכם בתהליך התכנון?
המוקד, עובד על פי יעדים, צרכים משתנים, מדדי רווחיות, כוח אדם וניהול.
משתנים אלו ומשאבים אדירים אלו, מביאים להצלחתו של המערך החדש.
כיצד נכון לנתב את תהליכי העבודה במוקד הטלפוני? מהם הכללים בשלב התכנון?
כללים להקמה וביסוס של מערך הטלפוניה שלכם
ישנם כמה כללי ברזל בסיסיים נדרשים בהקמה וביסוס הפעילות:
ראשית, בחינה מדוייקת של אופן מתן המענה הנדרש.
למי מיועד המענה?
באיזו תדירות ומדוע?
האם נכון לנתב את מלוא השיחות לאותו מענה?
שאלות אלו ואחרות, נדרשות בתהליך התכנון או שיפור הפעילות המכירתית.
לכן, יש לקבוע מדדים לפעילות העיסקית- מתוך יעדי המענה ואופן המענה הנדרש במוקד.
בנוסף גיוס כוח אדם נכון , מדוייק ומקצועי למערך.
למעשה, לא כל נציג שיודע לשוחח בטלפון ידע לנהל שיחת מכירה או שירות מיטבית.לשם כך, יש צורך להגדיר מה הם המאפיינים
של נציגי המוקד.
כך, יש לגייס נציגים דומים במידת האפשר, לפרופיל המוגדר.
הכשרה והכשרה- חשוב מאוד להכיר את המידע על בוריו, לבנות מערכי הדרכה ותכני הכשרה מקצועיים.
לאחר מכן, ניתן להדריך, להכשיר ולהנחות את העובדים.
מנהלים- ניהול המוקד הוא אחד הגורמים החשובים להצלחת המוקד.יש לבחור בצורה מקצועית את מנהל/ת המוקד.
לשם כך, יש להכיר את שאר המשתנים הנדרשים לצורך ההקמה.
לסיכום
חשוב לא פחות לעבוד באופן דינאמי ומותאם למציאות.
מה שמתאים למוקד הטלפוני שלכם, בשלב ההקמה, לא בהכרח רלוונטי בשלב הביסוס של המוקד בעבודה השוטפת.
עם זאת, ככל שתבנה את מערך השירות או המכירות שלכם בצורה מושכלת, מותאמת ומדוייקת- תחסכו זמן ומשאבים בעתיד!
אז אם גם אתם רוצים לחזק מוקד טלפוני או קיים או לבנות מוקד טלפוני אפקטיבי ומדוייק לצורכי הארגון.
אנו מציעים לכם לפנות אלינו
לירז אגמון -0506527927
