שיפור שירות לקוח
שיפור השירות ללקוח הוא מטרה העומדת בפני עצמה במערכי שירות ומכירה בחברות.
על מנת לשפר את מערך השירות ומערך המכירות – ראשית יש לבחון את כלל מערך הפעילות בחברה, במתן שירות קבוע ושירות יוזם ללקוח.
ומה המשמעות של תהליך מסוג זה?
ראשית, בחינה של מצב השירות ללקוחות, באמצעות סקר ובדיקה של רמת השירות ללקוח, האזנות ותצפיות בשירות הטלפוני ואם יש הפרונטאלי.
השירות ללקוח, נבחן גם במערך המכירות – בין אם הוא נעשה בטלפון, בין אם בפגישות אחד על אחד, בכנסים, במפגשים פרונטאליים וכולי.
שיפור שירות ללקוח אינו אמירה או קלישאה, יש משמעויות חבויות רבות המשפיעות כל כל חברה ברמת הרווחיות והיעילות שלה, אם השירות ללקוח אינו מצויין מבחינת חוות דעת לקוחות.
על מנת לבצע שינוי ולשפר את מערך השירות יש לבצע את הבדיקה ולאחר מכן להכין תוכנית עבודה. התוכנית תיושם מרמת רצפת הייצור ועד אחרון המנהלים בחברה.
כל הדרגים, בכל התפקידים ובכל הפונקציות אמורות לדבר באותה שפה, ולשפר את מערך השירות ומערך השירות היוזם בחברה.
במסגרת הפעילות תתבצע בדיקה: במחלקות השונות, בממשקי העבודה בין המחלקות, בשיפור תהליכי העבודה הנעשים בין המחלקות ומול הלקוחות – לקוחות פנים וחוץ לחברה.
במסגרת פעילות שיפור השירות ללקוח אנו נתמקד בהכשרות והדרכות לעובדים, הכשרות והדרכות למנהלים, הדרכות משולביות צוותים ומנהלים, הדרכות להמשך שמירה על הפעילות ופעילויות חוצות ארגון בדוגמת ימי עיון, ימי גיבוש וכיצוא בזה.
הפעילות לשיפור השירות תתמקד במה שניתן לשפר באופן יעיל, מהיר וממוקד ואילו תהליכים ארוכים, ייבחנו ויתבצעו במקביל ולאורך זמן.
על מנת לקדם פעילויות שיפור שירות בארגונים יש צורך בשיתוף פעולה של הנהלת הארגון. הנהלת ארגון מגוייסת, תקדם את הפעילויות הנדרשות, וכך חלק המפעילויות יתבצעו במהירות וביעילות והשפעתן תבוא לידי ביטוי במהירות.
תהליכים חוצי ארגון יתבצעו מול מנהלי המחלקות ובשיתוף פעולה ותוך שקיפות.
אז מה בעצם מייצרים תהליכים חוצי ארגון? תחושת שותפות, אמנת שירות משותפת, יצירת שפה אחת ומאוחדת של הפעילות בארגון, תרבות חדשה המקדמת מטרות משותפות ועוד.
אנו עדים לכך, שפעילויות שיפור השירות בהכרח מעלות את המוטביציה , יכולת ההנעה מצד עובדים ומנהלים, מקדמות פעילויות חדשות, מייצרות תנועה קדימה בארגון- ולבסוף, מעלות את רמת הרווחיות והיעילות הארגונית.
בסופו של התהליך, אנו מבצעים בחינה מחודשת למצב הארגוני אל מול לקוחות החברה, לקוחות פנים וחוץ ארגוניים.
לפגישת יעוץ- מוזמנים לפנות אליי לירז אגמון 05056527927
