שירות יוזם במרכזי שירות ומכירה (מוסכים)
שירות במוסכים הוא עמוד התווך בטיפול בלקוחות במרכזי שירות ומכירה.
במשך שנים רבות, למדו מנהלים בכירים ומנהלי דרג ביניים להעניק ללקוחות המוסכים את השירות הטוב ביותר.
שירות זה כולל הצעות שידרוג של רכבים, מתן מענה לכל בקשות הלקוח, שינוע רכבים, שידרוג מוצרים וכל זאת לצורך הגדלת רווחיות המוסך.
למעשה, בעשרים השנים האחרונות חל שינוי משמעותי ומדורג בהתייחסות של לקוחות במוסכים לשירותים אותם הם מקבלים, וזאת במקביל לשינוי שחל בקרב נותני השירות במוסכים.
כיום, לקוחות מעוניינים להחליף את רכבם בתדירות הולכת וגדלה.
בנוסף, ובמקביל לתהליך זה לקוחות רבים פנו לטפל ברכביהם שלא מוסכי אחריות או מוסכי שירות יבואנים אלא במוסכי "מדרכה".
כתוצאה משני תהליכים אלו, לקוחות חשים כי הערך של הרכבים שלהם הולך ויורד, הם מצפים למענה שירותי יעיל וחסכוני יותר, והם אינם נאמנים למרכזי השירות ולמותגים השונים.
אם בעבר, לקוחות היו מעוניינים לעבוד רק מול מנהל שירות/ בעל מוסך/ איש שירות קבוע, ולרכוש רכב ממותג אחד בלבד, היום הנאמנות הזו כמעט ואינה קיימת.
כתוצאה משינויים דרמתיים אלו בשוק מוסכי השירות, קיים צורך אמיתי ומשמעותי לשיפור רמת השירות ולהעלאת השירות היוזם לסדר היום של בעלי מוסכים ומרכזי מכירה ושירות בענף הרכב.
כיום, המאבק הוא על שמירה על הלקוח, כבר משלב רכישת המותג ומול הרווחיות העולה של הטיפול הקבוע ברכז של אותו לקוח.
לצורך כך, חברות בענף הרכב משקיעות משאבים וזמן רב על מנת להכשיר את אנשי השירות שלהם למיומנויות שירות יוזם.
הטכניקות העיקריות להעלאת המודעות ויצירת "הזדמנויות" לשירות יוזם הן רבות.
אנו מתמחים בהכרות עם תהליכי שירות יוזם ובניית מערכי שירות יוזם בחברות ועסקים, בהתמחות מדוייקת עם ענף הרכב!
אלה שלושת השלבים המקדימים להכשרת שירות יוזם בנושא, נשמח אם תפנו אלינו לצורך קידום הפעילות היוזמת בעסק שלכם.
שלושת השלבים המקדימים להכשרת ולהעלאת המודעות וביצוע השירות היוזם בקרב מנהלים ועובדים במוסכים:
- איתור עובדים שירותים במיוחד, המכירים היטב את ענף הרכב ואת הקשיים של הלקוחות בענף. אלו העובדים שכדאי להשקיע בתהליך ההכשרה שלהם.
- בונים מערך תמריצים מתאים לאנשי השירות היוזם.
- 3. מקיימים הכשרה ייעודית המותאמת לצורכי אנשי השירות היוזם בארגון.
