איך לשדרג מכירה מבלי לעצבן את הלקוח?
מכירה ללקוח קיים או מכירה מורחבת של סל המוצרים שיש ללקוח היא דרך חשובה ומשמעותית להמשיך ולעבוד עם לקוחות. מדוע? משמעות המכירה שידרוג או UPSELL היא למעשה להמשיך להנות משירות או ממוצר, ולהוסיף לסל המוצרים או השירותים של הלקוח.
תפקידו של איש המכירות/ מנהל המכירות הוא להיות יצירתי ולחשוב כל הזמן מרגע הרכישה הראשונה של הלקוח כיצד הוא משדרג ומגדיל את הקנייה של הלקוח.
מדוע הגדלת הרכישה של הלקוח חשובה למוכר?
ראשית, מידת השביעות של הלקוח עולה ברגע שהוא רוכש יותר. מחקרים התנהגותיים מוכיחים שככל שהקשר של איש המכירות עם הלקוח גדל, הקשר של הלקוח והמחוייבות של לחברה ממנה רכש עולה.
מצב זה תקף אפילו למכירות המלוות בכאב או בעלויות גבוהות כמו למשל, אצל רופא שיניים, בתחום הטיפולים האסתטיים, בתחום קוסמטיקה ובתחומים הפרא רפואיים האחרים.
מדוע לקוח שקונה במחיר יחסית גבוה מוצר או שירות שבע רצון מהשידרוג במכירה?
הסיבה היא שהלקוח רמגיש שקיבל שירות או מוצר טוב הוא מחוייב לאיש המכירות ולחברה ממנה קנה ולכן היכולת להמשיך ולמכור לאותו לקוח עולה.
זאת אומרת, לקוח שרכש מכם פעם אחת בסבירות גבוהה ירכוש שוב.
טכניקות מכירה
על מנת לבצע שדרוג של תהליך המכירה מול לקוח, אנו חונכים, מכשירים ומלווים אנשי מכירות, צוותי ומכירות ומנהלי מכירות בביצוע שדרוג של פעולת הרכישה. ’
שדרוג המכירה יכול להעשות במכירה טלפונית, במכירה פרונטאלית או במכירה בשטח מול לקוחות פרטיים ולקוחות עיסקיים.
שישמו בטכניקת UPSELL חשובה מאוד בעבודה מול לקוחות עיסקיים, לקוחות BTB. לקוחות עיסקיים מצפים ואף דורשים לשיפור תנאי התשלום שלהם, להגדלת סל המוצרים והלצעת הזמנויות עיסקיות טובות עבורם.
כעת, נעסוק בטיפים המרכזיים הנדרשים לביצוע שדרוג של תהליך המכירה מול לקוחות, פרטיים ועיסקיים כאחד- טיפים אלו ממולצים לשדרוג כל תהליך מכירה:
מעט מאוד פעולות שתעשה עלולות לעצבן את הלקוח שלך יותר מאשר שדרוג מכירה שגוי. אתה וודאי מכיר את ההרגשה מהניסיון האישי שלך כלקוח. הנה כמה טעויות שפשוט אסור לך לעשות:
1. תסריט מוכן ומדויק לתהליך מכירה הכולל שדרוג המכירה
תסריט שיחה רלוונטי ללקוח מתוך התייחסות לצרכים המדוייקים שלו, תוך מתן מענה להתנגדויות וליווי תהליך המכירה ושדרוג המכירה מקל ומאפשר מכירה איכותית יותר ללקוח. איש המכירה מחוייב להתאים את התסריט לכל לקוח ולקוח אבל הכנ המראש ודיוק בטכניקה מגדיל את הסיכוי למכירה ולשדרוג המכירה.
2. הבנת צורכי הלקוח
הבנת צורכי הלקוח הינה חלק מתהליך ההכנה לפני שיחת המכירה או מפגש המכירה. יש להבין מראש מה האפשרויות העומדות בפני הלקוח תוך שאילת שאלות מכוונות במהלך השיחה להכרות ושיקוף צורכי הלקוח.
3. הקשבה
אחד הכלים החשובים ביותר בכל שיחת מכירה הוא השימוש בטכניקת הקשבה. אנשי מכירות טובים מקשיבים יותר ממדברים ובאמצעות הבנת הלקוח מגיעים למסקנות נכונות לפני הגשת הצעת המחיר או שדרוג המכירה ללקוח.
4. הצעה משודרגת ללקוח קיים/ לקוח לא מרוצה/ לקוח חדש
למעשה בכל מפגש עם לקוח אפשר לשדרג את המכירה. כל לקוח, יכול להנות מעוד שירות ועוד מוצר אם נדע כיצד להגיש לו את ההצעה תוך הקשבה והבנת צרכיו.
למעשה, חברתנו מובילה בתהליכי מכירה לסוגי לקוחות ובהתאמה לדינאמיקה ולשינויים הנדרשים בשוק התחרותי היום.
נשמח להעמיד ניסיון זה רלשותכם באמצעות הדרכת מנהלים, אימון מכירות אחד על אחד או אימון צוותי למכירות.
