שירות, מכירות ושימור לקוחות
הדרכה למוקד טלפוני, עבור נציגי שירות, נציגי מכירות ונציגי שירות לקוחות במגוון תחומים:
מחקרים רפואיים
מכשור רפואי
מיחשוב ודיגיטל
בדיקות מעבדה
ויזה למדינות שונות
משרדי עו"ד ומשרדי רו"ח
ירידה במשקל/ טיפול בהשמנה
מערכות אבטחה
תרבות ותאטרון
ביטוח
ועוד
אנו מלווים מוקדים טלפוניים ביצירת הזדמנויות מכירה יעילות וממוקדות יותר,טיפול נכון ורווחי בלידים "קרים" ולידים "חמים".
שיפור ביצועי המוקד הוא הסימן הראשון ליעילות מערך המכירות ומערך השירות.
כיצד עושים זאת ?כיצד ממקדים את המוקד הטלפוני ביעילות ורווחיות מיידית?
השלב הראשון והחשוב ביותר הוא למקד את מוקד המכירות או מוקד השירות שלכם בנקודות החולשה תוך שמירה על נקודות החוזק של הפעילות. מה זה אומר?
הכוונה היא להבין במה נציגי המוקד הטלפוני חזקים ומטפלים בצורה יעילה ובמה הם מתקדים/ נקודות החולשה של המוצר או השירות.
אלה למעשה המקומות בשיחה הטלפונית שהנציגים מתקשים במתן מענה ללקוחות.
מה הסיבות לכך? הסיבות לכך רבות: ראשית: חוסר ידע מקצועי שנית: חוסר ידע הנובע ממיומנויות שירות ומיומנויות מכירה. סיבה נוספת: חוסר הבנה של צורכי הלקוח, או חוסר במוטיבציה. ובנוסף, לעיתים הנציגים מרגישים שהשירות או המוצר לא עומדים בתחרות/ לא טובים מספיק- לעיתים תחושה זו היא תת הכרתית ובאה לידי ביטוי בהתמודדות עם הלקוחות.
אז למעשה, כיצד מטפלים בנקודות החולשה במוקד הטלפוני?
אחרי שאיפיינתם את נקודות החולשה, הגיע הזמן לקבלת החלטות: האם חניכה בתוך הארגון יכולה לפתור חלק מהקושי?
האם הדרכה הכשרה או קורס חיצוניים תוכל לעזור?
האם יש לתמוך במוטת השליטה בתוך המוקד- מנהלי מוקד, חונכים?
האם צריך לחזק את הידע המקצועי וכיצד?
האם באמת מדובר בנושא של הנעת עובדים ויצירת מוטיבציה?
האם מדובר בניהול המוקד?
אולי במערכת הלידים? או במערכת ניהול הלקוחות?
כל קוש כזה, יכולים להיות לו מספר פתרונות והסתעפויות בהתאם למקרה המדובר.
לסיכום, אז מה לעשות ? במה כדאי להתמקד במוקד הטלפוני?
ראשית, חשוב להבין שמדובר בתהליך. לא מדובר בבעיה ובפתרון מהיר בדרך כלל.יש צורך להכין תוכנית עבודה שתיתן מענה לבעיות המורכבות והחשובות ביותר העומדות בפני המנהלים/ הבעלים של הארגון.
לעיתים,מדובר בכוח אדם שחוק ולכן כדאי לצאת לגיוס אנשי מכירות חדשים למוקד.גיוס אנשי מכירות היא משימה נפרדת אך בהחלט מהווה השפעה גדולה על העבודה במוקד הטלפוני.
אני מקווה שהמאמר הזה, כיוון לכמה נקודות חשובות שיש לבחון אותן במוקד הטלפוני ועדיף עם מנהלי הארגון ומנהלי המוקד.הטלפוני .
במידה ואתם מעוניינים להתייעץ איתנו אתם מוזמנים לפנות אלינו לפגישת הכרות- לירז אגמון 0506527927
בהצלחה!
