חוק 6 הדקות- מענה אנושי תוך שש דקות – זמן המתנה למוקד טלפוני
בחודש יולי שנת 2019, יוצא חוק חדש ומחייב אותו אישרה הכנסת על מנת לשפר את רמת השירות הניתנת ללקוחות בישראל ממוקדים טלפוניים.
השינוי המרכזי יחול על שלושה נושאים עיקריים וחשובים:
1. בירור חשבון.
2. סיום התקשרות עם הספק
3. טיפול בתקלות טכניות.
למעשה, על שלושתם תהיה אפשרות לעבור למענה אנושי מקצועי ורלוונטי לפנייה, תוך 6 דקות לכל היותר.
כמובן מי שיבחר בכך, תינתן לו האפשרות להשארת ההודעה ושיחה חוזרת (כפי שקיים גם היום).
החוק חל בעיקר על המוקדים הטלפוניים של החברות והספקים המרכזיים במשק הישראלי- אז כיצד חוק 6 הדקות בעצם משפיע על הצרכנים?
חברות הסלולאר, שירותי טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה (נטלי ומד"א) וחברות ביטוח (כל מה שנימצא תחת פיקוח אגף שוק ההון – קרנות פנסיה, קופות גמל וחברות ביטוח).
במידה וזמן ההמתנה יהיה ארוך מהנקבע בחוק (שיחול ביולי 2019), יוכל הצרכן להגיש תלונה ברשות להגנת הצרכן וכך הרשות תוכל להגיש קנסות לחברות הרלוונטיות.
אז מה בעצם החוק הזה קובע? החוק קובע כי רמת השירות וזמני ההמתנה הם נושאים המחויבים לאכיפת החוק. כמובן, שגישה זו גם מהווה משמעות עבור חברות בהם מתקיימים מוקדים טלפוניים ואינם נדרשים על פי החוק לעמוד בזמן של שש דקות המתנה.
חשוב לציין שהתמחות חברתנו היא בקיצור זמני מענה בנושאי שירות ומכירות.
בנוסף, ניתן לעשות שימוש באמצעים טכנולוגיים נוספים על מנת לווסת את שיחות הטלפון למענה אוטומטי, לשיח בצ'ט ולמגוון אופציות נוספות לקיצור תהליכי שירות ומכירה.
במסגרת קיצור תהליכי שירות ומכירה, נחסך כסף רב מהארגון ונעשים תהליכי התייעלות חשובים ומשמעותיים גם לארגון וגם ללקוח.
תהליכי שירות נוספים משפיעים על השירות הפנים ארגוני, מתן המענה והמידע הארגוני העובר בתוך המערכת וכתוצאה מכך גם מחוצה למערכת הארגונית.
אנו מתמחים בהדרכות מכירה ובהדרכות שירות ונשמח להעמיד את הידע והניסיון שצברנו בנושא לרשותכם.
