טיפים להקמת מוקד טלפוני- קול סנטר (Call center)

טיפים להקמת מוקד טלפוני- קול סנטר (Call center)- טלמרקטינג טלמיטינג – כיצד מקימים מוקד טלפוני למכירות

ישנם מספר סוגים של מוקדים טלפוניים – Call center

מוקד מכירות טלפוני בתוך הארגון- IN HOUSE
מוקד מכירות טלפוני חיצוני- OUT SOURSING – חברה חיצונית
מוקד טלפוני לשירות, הנהלת חשבונות, גבייה, שימור לקוחות, תמיכה טכנית ועוד

מי מקים מוקד טלפוני/ קול סנטר?

הקמת מוקד טלפוני (Call center), בעולם המכירות מיועדת לכל חברה, ארגון, עסק שמעוניין למכור באמצעות מכירה יזומה. במוקד טלפוני, עובדים בין נציג מכירות טלפוני אחד למאות אנשי מכירות טלפוניים.

בדרך כלל בשלב הראשון מוקם מוקד טלפוני, קול סנטר קטן, ולאט לאט עם העלייה במכירות – מצרפים עוד צוותי מכירות למוקד הטלפוני.

הקמת המוקד הטלפוני כרוכה בקבלת החלטות משמעותית בשלב הראשון.

עם איזו מערכת מרכזיה בוחרים לעבוד? האם VOICE CENTER (וויס סנטר) , או מרכזיה אחרת? האם מערכת ניהול לקוחות נדרשת ? ואם כן איזו מערכת ניהול לקוחות מומלצת? (CRM -Customer relationship management), מי עובד על המערכת, באילו הרשאות? אילו דוחות יש לעשות בהם שימוש האם כדאי לרכוש מערכת כמו sales force שמיועדת למערכי מכירות או מערכת כמו sap business one? מה ההבדלים ביניהם? במה כדאי להשקיע?

עולם המוקדים הטלפוניים הופך יותר ויותר טכנולוגי ויותר ויותר מורכב ונדרשת אמינות רבה בתהליך הייעוץ על מנת להמליץ על המערכת הנכונה ביותר עבורכם. החלטה לא מדוייקת ומקצועית עלולה לגרום לנזק כלכלי ומשאבי זמן אידירם בניסיון לעשות שימוש במערכת ניהול לקוחות או במרכזייה שאינה מתאימה לארגון.

מתי מקימים מוקד טלפוני?

השלב של הקמת מוקד מכירות טלפוני / קול סנטר תלוי בבעלים של החברה. ברגע שיש מוצר מכיר, תהליך המכירה ברור והלקוחות מרוצים. זה הזמן להתחיל לגייס אנשי מכירות למוקד.

שלבים בבניית המוקד הטלפוני (Call center) – למכירות:

הגדרת מדדים ויעדים למוקד- כל אנשי המכירות ונציגי המוקד צריכים לדעת באופן מדויק מה הם המדדים על פיהם הם נמדדים. במסגרת הגדרת שכר העובדים ומודל בונוסים סדור.
תוכנית עבודה מסודרת הכוללת את תהליכי העבודה, ממשקי העבודה של המוקד.
תוכן המכירה – ברמת מבנה שיחה ותסריט שיחה. הכנת חומרים מכירתיים מסודרים לצורך הדרכת אנשי המכירות.
הכשרת עובדים– סדנאות והדרכות מסודרות בתדירות קבועה להכשרת אנשי מכירות טלפוניים.
גיסו אנשי מכירות טלפוניים- מתאימים לעבודת המוקד ולסוג המוצר.
גיוס אחראי מוקד/ מנהל מוקד מתאים לצורכי המוקד.
מערכות תומכות למוקד- מערכת גבייה, מערכת ניהול לקוחות, מרכזייה מתאימה למוקד.
לידים- חשיבות לידים איכותיים המאפשרים לבצע מכירות איכותיות. הלידים אמורים להגיע בצורה מסודרת ומחולקת היטב ומדויק לאנשי המכירות הטלפוניים.
דוחות מעקב על ביצועי הנציגים- תוך התנהלות לקידום מכירות המוקד והעלאת הרווחיות של מוקד המכירות טלפוני.
האזנות לאנשי המכירות הטלפוניים- האזנות קבועות לנציגים והעברת משובים מסודרת.
בקרות על תהליכי המכירה- בקרה מסודרת על הפעילות של אנשי המכירות הטלפוניים ומנהל מוקד המכירות.