קורס שירות למוקד טלפוני
מוקד טלפוני בחברות שירות– נותן מענה לכלל לקוחות החברה בנושאי שירות, גבייה,תלונות של לקוחות, החזרת אמון של הלקוחות, טיפול בתקלות שירות ועוד.
למעשה,במוקדי שירות הלקוחות מתנקז המידע אודות הלקוחות, התחושות שלהם, האכזבות שלהם וכן מידת המחוייבות שלהם והרצון להמשיך ולעבוד עם החברה.
לכן, מוקד שירות הלקוחות מהווה אבן בוחן משמעותית ומאותת לחברה כולה אודות המגמות וההתפתחויוית ביחסי החברה מול הלקוחות ובמגמות משתנות ושולטות בשוק התחרותי איתו החברה מתמודדת.
נציגי השירות,לא תמיד מודעים לידע הרב שנצבר בידיהם וליכולת ההשפעה של ידע זה על פעילות החברה.
בנוסף,מנהלים ממוקדים בחשיבה שמוקד שירות טלפוני אינו מוקד רווחי,אלא הוא בעיקר מקור להוצאות ועלויות ולכן לא רואים לנכון להקדיש זמן, משאבים וכספים לצורך הפעילות.
כתוצאה מכך, נציגי שירות מאבדים לעיתים את המוטיבציה בעבודה,וכן מנהלי השירות.
המוקד הופך להיות מוקד מידע טכני ולעיתים אף מוחלף במענה טלפוני, כמות כוח האדם המושקעת במוקד קטנה וכתוצאה מכך,הלקוחות מקבלים שירות ברמה נמוכה יותר מה שמייצר עוד עומס על מוקדי השירות.
מדוע מצב זה הינו מסוכן לחברה?
ככל שמוקד השירות קטן, לקוחות שקטים ולא אקטיביים מורידים את כמות הפניות האקטיביות למוקד השירות.
בסופו של התהליך, חלק מהלקוחות הופכים להיות לקוחות לא נאמנים- ונוטשים את שירותי החברה. זה למעשה המושג של "נטישת לקוחות".
כתוצאה מנטישת הלקוחות- יש ירידה בהכנסות ורווחיות החברה יורדת.
חברות שנלחמות על לקוחות חדשים, שוכחות שכבר השקיעו כספים ומשאבים רבים בלקוחות קיימים ומאבדות נתח גדול מההכנסות שבהשקעה יחסית נמוכה יכלו לשמר.
כיצד ניתן להמנע מנטישת לקוחות במוקדי שירות טלפוניים?
ראשית, קורס שירות– הכרת נציגי השירות היא כלי עוצמתי ומקדם את פעילות מוקד השירות, הן ברמת הידע והן ברמת המוטיבציה של נציגי השירות.
שנית, שמירה על הידע והניסיון של נציגי השירות- ידע זה הוא נכס חשוב לחברה ויש לשמר ולטפח אותו ככלי מקדם את פעילות החברה כולה.
שלישית, ליווי מנהלי השירות- פתיוח מנהלים יכול לתת מענה וכר נרחב להגדלת הידע ושימוש נכון בידע הארגוני המצטבר בתוך מוקד השירות.
אנו ממליצים להמשיך ולהכשיר ולטפח בקורס שירות את מוקד השירות הטלפוני שלכם,וכן את מנהלי השירות שלכם!
