הקמת קול סנטר – (CALL CENTER)
חברות וארגונים העוסקים בהקמה של מערך מכירות, למעשה, מחליטים במרבית המקרים, בשלבים שונים ומגוונים, על הקמה של קול סנטר כמרכז מכירות טלפוני.
במסגרת מערך המכירות, יש לקחת בחשבון מספר פרמטרים חשובים.
לעיתים, ארגונים מתכננים ובונים את מערך מכירות ובכללותו, את המוקד הטלפוני (קול סנטר) בצורה מוגדרת ומתוכננת.
לעיתים, תהליכי בניית קול סנטר הם תוצר של עשייה ארגונית וצורך שהופך לכורח מיידי בארגון.
אז מתי מקימים קול סנטר? (CALL CENTER)
מקימים קול סנטר (CALL CENTER) בארגון, כאשר מבינים שיש מכירות שניתן לטפל בהן באמצעות שיחה טלפונית/ שיחה בזום.
לעיתים, תהליך ההקמה קורה אחרי תקופה ארוכה בה עובדים עם סוכני מכירות שטח, וחלק מהמכירות לא חייבות להתבצע במסגרת מכירה פרונטאלית, פנים מול פנים והמכירה יכולה להיות טלפונית.
מקימים קול סנטר, כאשר ארגון משנה אסטרטגיה בתהליך המכירה ועובר להתייעלות באופן סגירת עסקאות.
מקימים קול סנטר, כשפותחים חברה ומגיעים להחלטה שזה אופן המכירה המועדף והיעיל ביותר לחברה וללקוחותיה.
מקימים קול סנטר, כשכמות פניות השירות הולכות וגדלות ורוצים לשפר את הקשר הטלפוני ללקוחות החברה/ הארגון.
מקימים קול סנטר, כאשר השירות הטלפוני הופך לשירות יוזם, מכירתי ורוצים לחזק את המערך בכוח אדם מתאים.
אלה רק חלק מהסיבות להקמה וביסוס קול סנטר בארגונים.
במקרים רבים, קיים קול סנטר בארגון, מאופן ביצוע הפעילות הקיימת, וכתוצאה מכך רוצים לשבח את מערך המכירות בכללותו, ואת המוקד הטלפוני, הקול סנטר בחברה.
מי מנהל את הפעילות?
בחלק מהחברות מי שמנהל את הפעילות הוא מנהל מוקד, מנהל קול סנטר.
לעיתים, המנכ"ל מנהל את פעילות הקול סנטר.
לעיתים, אפילו ברמת אחמ"ש – אחראי על קול הסנטר, אל מול מנהל מערך המכירות.
לעיתים, סמנכ"ל המכירות אחראי ומנהל את המוקד הטלפוני, הקול סנטר.
כיצד מתבצע תהליך של הקמה ובנייה של קול סנטר?
ראשית, יש להחליט על היעדים והמדדים הנדרשים ליצירת יחידה רווחית במסגרת החברה.
שנית, יש להגדיר מתווה ברור למבנה קול סנטר והפונקציות המשמעותיות בתהליך.
שלישית, יש לבנות תהליכי עבודה מדוייקים ומדודים במסגרת המוקד הטלפוני (קול סנטר).
רביעית, יש צורך לפקח על תהליך התכנון, הבנייה והביצוע בכלים אופרטיבים, מדוייקים ומדידים.
חברתנו מתמחה בבנייה וחיזוק של מערכי מכירות, מוקדי שירות ומוקדי מכירה וקול סנטר חדש.
