שירות יוזם בחברות – עקרונות מנחים
קביעת מדיניות ואסטרטגיית מכירה ושירות יוזם – הגדרת מטרות ויעדים
בעל עסק מצליח מומלץ להגדיר מה חשוב לו מבחינה עיסקית – ברמת השירות שהוא נותן ללקוחותיו ובכך להגדיר את התוכנית העסקית שלו.
בעל העסק ומנהלים בארגון ילוו את התהליך החל משלב הגדרת איכות השרות, מטרות המכירה, והגדרת מדדים לבחינת המטרות ועד ליישום , אכיפת המדיניות והשגת היעדים ע"י מנהלי ועובדי המחלקות לשם שיפור מתמיד בשביעות רצון הלקוחות.
קביעת אחריות וסמכות
בעלי התפקידים השונים יפעלו על פי הסמכות והאחריות שתוטל עליהם במסגרת תוכנית הפעולה לשיפור השרות. כל עובד אחראי לאיכות ביצוע משימותיו ותוך כדי כך ליזום ולתרום כמיטב יכולתו למאמץ שיפור האיכות בתהליכים בהם הינו מעורב.
בנוסף כל עובד אחראי לבצע ביקורת עצמית על תפוקותיו לפני העברתם לשלב הבא ולדווח על חריגים בתהליך, לתקנם ולוודא פעילות מונעת להישנותם בעתיד.
על מנת שניתן יהיה לקדם שינוי מסוג זה בארגון, ולייצר עובדים ומנהלים אשר לוקחים אחריות על התהליכים בעצמם, חשוב לחנוך, לרתום, ללוות וללמד לאורך זמן את המשאב הארגוני על מנת לקדם ולשפר את התהליכים הארגוניים. ללא תהליך ליווי סגור, מוגדר, שיגרתי וממוקד תוצאות לא ניתן לייצר שינוי ארגונ י אשר ישפר את תפיסת העבודה בארגון ואת תפיסת האחריות האישית של כל אחד מהעובדים ומהמנהלים.
שיפור מתמיד
במסגרת המאמצים להביא לשיפור מתמיד של רמת השירות ושביעות רצון הלקוחות יבוצע ניטור של תהליכי השרות, זאת ניתן לעשות באמצעות סדנת שירות לקוחות או סדנת שירות יוזם .
ייבחנו היעדים שהוגדרו אל מול הביצוע בפועל.
"ארגון לומד" – ניתוח מקרים של אי התאמות בין הנהלים לבין הביצוע בפועל, ניתוח תלונות לקוחות, ניתוח ממצאי סקר לאיתור , זיהוי והערכה של צרכי לקוחות.
עם סיום איסוף וניתוח הנתונים יבוצע תהליך של הפקת לקחים והמלצות לשיפור המרת/הוספת יעדי איכות בחינת יעדים קיימים ותבוצע פעילות מתקנת/מונעת.
על מנת לשפר את תהליכי מערך השירות הארגוני, יש לאחר הגדרת היעדים לייצר תוכנית פעולה מקדמת תוצאות לאורך זמן.
