הקמת מרכז שירות

הקמת מרכז שירות לקוחות – מתן מענה ללקוחות החברה מתבצע במסגרת פעילות שוטפת מול לקוחות.

מרכז שירות- ינתן מענה מרחוק לכל צורכי השירות של לקוחות החברה.

חברות מקימות כיום מרכזי שירות במגוון אופציות: מרכזי שירות לשימור לקוחות, לשיפור השירות, למענה מרחוק על תקלות טכניות, להרחבת סל השירותים ללקוח ועוד.

מה מאפיין מרכז שירות?

ראשית, מרכז שירות לקוחות הינו בדרך כלל מרכז פרונטלי או טלפוני.

שנית, מרכז שירות נותן מענה לכלל לקוחות החברה, או מענה נקודתי – על פי חלוקה ג"ג או סוגי לקוחות.

שלישית- מרכז שירות נבנה בצורה מתוכננת ומסודרת, תוך בחינת רמת היעילות של המערכת בתדירות קבועה.

מתי נכון להקים מרכז שירות?

ארגונים רבים, מקימים מכירות המתחיל ממתן שירות של פונקציה אחת, לצורכי השירות ולאחריה מפתחים לאט לאט בהתאמה לגדילת החברה, מרכז שירות המורכב ממספר עובדים/ צוותים/ מחלקה.

לעיתים, השירות הוא שיורת שונה בין מחלקות החברה, ואז מתן השירות בכל מחלקה מותאם לצורכי הפעילות מול הלקוחות.

מה חשוב להחלט לפני הקמת מרכז השירות?

על אילו סוגי פניות המוקד נותן מענה?

מה הציפיות מהמרכז השירותי אל מול מחלקות אחרות בחברה?

האם מענה של מרכז שירות הוא המענה האופטימלי ללקוחות?

מרכז השירות מחויב להיות מוגדר ביעדי שירות איכותיים וכמותיים טרם הקמתו ולכן נדרש תכנון מסודר המובסס על איפיון של צורכי הלקוחות.

תכנון הון אנושי, גיוס והכשרת עובדים במרכז השירות- היא השלב השני שנדרש בתהליך.

למעשה, מרכז השירות תלוי רבות בעובדים המיועדים לפעילות.

יש לקחת בחשבון את כמות מצבת כוח האדם למרכז השירות, הפרופיל המתאים, תהליך הכשרה מדוייק ומקצועי, מעקב ודיוק הידע הארגוני במרכז השירות ועוד.

לצורך תהליך זה, אנו ממליצים על עבודה מקצועית על מנת להקים ולקדם את פעילות השירות בחברה בצורה מיטבית וללא עיכובים ותקלות.

לסיכום, מה נדרש לצורך הקמת מרכז השירות?

תהליך תכנוני מדויק הכולל תקציב כולל לפעילות

ניהול מדויק של הפרויקט

תכנון תהליך גיוס, הכשרה וליווי של כוח האדם במרכז

ליווי והטמעת תהליכי עבודה נדרשים

הפקת לקחים, קידום הפעילות השירותית בהתאם לצרכים העולים מהשטח

אנו מזמינים אתכם לתאם איתנו פגישת הכרות לצורך ייעוץ וליווי בהקמת מרכז השירות בחברה

יש לפנות ללירז אגמון- 0506527927