מנהלים רבים מתקשים במענה על שאלת קביעת מדדי הביצוע לאנשי מכירות ושירות.
מה הסיבה לקושי בקביעת המדדים?
מנהלים, לא בטוחים, האם המדדים שהם קובעים נמוכים או גבוהים מידי? האם כלי העבודה של העובדים מותאמים למדדים הנדרשים מהם? האם יש לבחון מדדי ביצוע כמותיים או איכותיים? אולי גם וגם? למה כדאי להתייחס יותר? האם יש לקבוע מדדים שונים לעובדים שונים? האם הקריטירון העיקרי הוא ותק או שיש קריטריונים נוספים?
שאלות אלו הינו מורכבות ורלוונטיות לכל ארגון באשר הוא.
יתרה מכך, גם לאחר שנקבעים המדדים הרלוונטיים, יש לבחון אותם אחת לתקופה ולהתאים אותם לצורכי הזמן והמשימות העומדות על סדר היום הארגוני.
הנה מספר קריטריונים חשובים לבחינת מדדי ביצוע בעולם המכירות והשירות:
מדדים כמותיים: ברמת מוקד וברמת נציג
- כמות ויחס הלקוחות המתקשרים למערכת ומקבלים צליל אין מענה/ תפוס.
- כמותו יחס הלקוחות הנכנסים לתור ונוטשים בטרם קיבלו שירות/ מענה מכירות.
- זמן מענה ממוצע לשיחה.
- זמן המתנה ממוצע עד למתן שירות או עד לנטישה, בהינתן שהייתה המתנה.
- כמות ויחס הלקוחות שלא המתינו כלל והועברו ישירות לשירות או למכירות.
- אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לפרק זמן נתון ולא נטשו את המערכת
- אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לזמן נתון ונטשו את המערכת.
- זמן הפסקות ממוצע לכל נציג.
- כמות שיחות נענות – שעתית ויומית.
מדדים שונים מבין הנ"ל חשובים יותר או פחות לשיקול המנהל
איכות השירות של המוקד תלויה לא רק בכך שהמוקד מציע מוצר או שירות המתאים לצרכיי הלקוח ומספקו ללקוח בצורה יעילה, אלא גם ביצירת אווירה ותחושה מספקת. איכות השירות בתהליך המכירה קשה יותר למדידה ובקרה מאשר איכות מוצר המיוצר פיזית. השירות הינו חסר אינו מוחשי והמשמעות היא כי קשה למדוד את מידת עמידת השירות בדרישות הסף. זאת, משום שהאלמנט הרגשי מקשה עלינו לעבור תהליך של מדידה מדוייק. להכללה לתבנית או לבקרה.
אנו מציעים להתייחס בתהליך למדידה איכותית באמצעות הקריטריונים הבאים:
- שביעות רצון לקוח מהשירות- בזמן נתון ולאורך זמן.
- משך היותו לקוח- נטישת לקוחות, לבחון לאורך זמן האם יש שינוי במידת האקטיביות שלו/ מידת הפניות.
- איכות שיחות- פרמטרים למתן משוב: נעם, נינוחות, שירותיות, מקצועיות.
- איכות המוצר- תקלות ושימוש מלא במוצר ומספר פניות שירות המתבצעות בעקבות ולאחר תהליך המכירה, הן בכל הנוגע לתאום ההתקנה במידה ויש והן הקשורות לשימוש במוצר/ בשירות עצמו.
