תקציר

מנהלים ועובדים מתמודדים מידי יום עם תהליכים רלוונטיים לעולם התוכן הארגוני שלהם.

רגע אמת – "כל אירוע בו לקוח כלשהו נמצא באינטראקציה כלשהי ,עם היבט כלשהו של השירות ושבמהלכו הוא מגבש דעה לגבי איכות השירות".

לכאורה, מדובר במרכיבים הטקטיים של אסטרטגית השירות.  אחרי שזו תכננה את התאמת המערכת השירותית כולה לסביבה השיווקית העסקית הדינאמית, באים רגעי האמת "לממש את ההבטחה ללקוח".

בפועל, רגעי האמת הם קצות אצבעותיה של מערכת השירות והמערכת העסקית כולה, האצבעות הנוגעות בלקוח והמייצרות את התפוקות החווייתיות,התקשורתיות, השיווקיות והעסקיות של הארגון כולו.

תקציר

התפיסה הרווחת הינה כי השירות הופך להיות גורם מבדל עבור כל ארגון באשר הוא. כאשר השירות מתחיל  מתוך הארגון, כשירות פנימי, הוא משפיע על התקשורת הבין מחלקתית, על היעילות וכמובן על האפקטיביות.

במקביל משפיעים התהליכים הפנימיים על תהליכי העבודה מול ממשקי העבודה החיצוניים ועל השירות ללקוח הסופי ובכך מרוויח הארגון גם ברמה התדמיתית.

במסגרת התהליך מתפתחת מודעות לתפיסת השירות ברמה הארגונית, ונעניק את הכלים הנדרשים לכל אחד מעובדי הארגון ובהלימה לתהליכי הניהול, כדי ליישמה הלכה למעשה.

תקציר

הצלחה בשירות הלקוחות בתקופה זו דורשת מכלול כישורים השונה לעומת תקופות קודמות. בעידן הנוכחי מרבית התחומים העיסקיים נמצאים במעמד של תחרות מתמדת  וכולם נאבקים על כיסו ועל נאמנותו של הלקוח.

הלקוחות אשר מחוזרים על בסיס יום-יומי, הפכו להיות אדישים או חסומים לשמוע הצעות חדשות או לזכור את רמת השירות האיכותית שקיבלו מנותני השירות.  לכן, אין די  בכך שכחברה, משווקים  את המוצר הטוב ביותר, ברמת השירות הגבוהה ביותר ההצלחה במהלכי השירות מבוססת על היכולת של נציגי השירות להבין את הלך המחשבה של הלקוח ולפעול בהתאם על מנת לייצר עם הלקוח יחסים שירותיים, רווחיים וארוכי טווח.