סדנת שירות CUSTOMER SERVICE
סדנת "איך אנחנו נותנים שירות?"
תהליכי שירות מצויין ברגעי האמת – Customer service
תקציר
מנהלים ועובדים מתמודדים מידי יום עם תהליכים רלוונטיים לעולם התוכן הארגוני שלהם.
רגע אמת – "כל אירוע בו לקוח כלשהו נמצא באינטראקציה כלשהי ,עם היבט כלשהו של השירות ושבמהלכו הוא מגבש דעה לגבי איכות השירות".
לכאורה, מדובר במרכיבים הטקטיים של אסטרטגית השירות. אחרי שזו תכננה את התאמת המערכת השירותית כולה לסביבה השיווקית העסקית הדינאמית, באים רגעי האמת "לממש את ההבטחה ללקוח".
בפועל, רגעי האמת הם קצות אצבעותיה של מערכת השירות והמערכת העסקית כולה, האצבעות הנוגעות בלקוח והמייצרות את התפוקות החווייתיות,התקשורתיות, השיווקיות והעסקיות של הארגון כולו.
הנושאים הנלמדים
העלאת השירות לסדר היום של הסניף ובאמצעותו יצירת "קפיצת מדרגה" בחוויית השרות של הלקוחות.
הפיכת רגעי האמת למכשיר מרכזי של יישום האסטרטגיה העסקית והשיווקית של הארגון באמצעות כלים נקודתיים ורלוונטיים לעולם התוכן של המשתתפים.
קהלי יעד
מנהלים בתפקידים ודרגים שונים האחראים על תהליכי השירות בארגון.
עובדים נותני שירות בדרגים שונים בארגונים.
